א מכתב הסתגלות או א מכתב התאמת תביעה היא תגובה בכתב של נציג של עסק או סוכנות ללקוח מכתב תביעה. זה מסביר כיצד ניתן לפתור בעיה עם מוצר או שירות (או שלא).
כיצד לטפל בתגובה
אם העסק שלך קיבל מכתב תביעה מלקוח, תרצה לטפל בתגובה שלך באופן דיפלומטי ובאופן הנכון "הגישה שלך"לתקן או למנוע במהירות או יעילה כל נזק למוניטין שלך. גם אם לא ניתן לפתור את התלונה בדיוק כפי שהלקוח רוצה או שעליך לתת חדשות רעות, אתה עדיין רוצה לנקוט נימה חיובית ומקצועית.
אנדראה ב. גפנר ממחיש עוד יותר:
"מכתב הסתגלות צריך להתחיל באמירה חיובית, תוך הבעת אהדה והבנה. קרוב לנקודת ההתחלה, זה אמור לאפשר לקורא לדעת מה נעשה, ואת החדשות האלה, טובות או רעות, צריך להיות אחריה הסבר. המכתב אמור להסתיים באמירה חיובית נוספת, המאשרת מחדש את כוונותיה הטובות של החברה ואת שווי מוצריה, אך לעולם לא בהתייחס לבעיה המקורית.
"בין אם החברה שלך אשמה ובין אם לא, יש לענות על הטענה הלוחמנית ביותר בנימוס. מכתב התאמה צריך לא להיות שלילי או חשדן; זה חייב לעולם לא להאשים את הלקוח או להעניק כל התאמה בטענות. זכור, תדמית ורצונך הטוב של החברה שלך מונחים על כף המאזניים כשאתה מגיב אפילו לטענות לא מוצדקות. "(" כיצד לכתוב מכתבים עסקיים טובים יותר, "מהדורה רביעית. Barron's, 2007)
הקפד לא להבטיח דבר שהחברה שלך לא יכולה לספק (או תאריך יעד שאינך יכול לעמוד בו), או שזה רק ירכיב את הבעיה. העבירו ללקוח שלכם את האינטרס שלו או שלה, ושמרו את הדלת פתוחה כדי לשמור על העסק שלהם ולהצלחה טובה יותר בעתיד.
אפילו כאשר הזמנים משתנים, ישנם דברים שנשארים נכונים. ייעוץ עסקי טוב לא השתנה במאה השנים האחרונות, כפי שעולה מהעצות שניתנו על ידי O.C. גלאגר ו- L.B. מולטון ב"אנגלית עסקית מעשית ", משנת 1918:
"כל הצגה של תחושה לא טובה או כעס במכתב ההתאמה שלך תביס את מטרתה. אדישות כלפי התלונה של הלקוח או עיכוב בתשובה היא גם קטלנית לקשרי עסקים נוספים. הגישה 'אתה', לא הגישה 'אני' תכניס את הלקוח הפגוע להומור טוב, ותפתח את הדרך להסדר התלונה נעים. מכתב הסתגלות המאופיין ביחס 'אתה' הופך למכתב מכירות. "
התמודדות עם תלונות אינטרנט
ייעוץ זהה חל גם על התמודדות עם תלונות או ביקורות לא טובות המוטלות על עסקים באינטרנט או באמצעות מדיה חברתית. אתה עדיין צריך להיות דיפלומטי בתגובתך. המהירות בהפצת תלונה היא המהות - אך לא בחיפזון.
- זכור כי כל מה שאתה מקליד בהודעה או הודעה אלקטרונית ניתן להעתיק ולהעביר לעולם לראות, וממש קשה למחוק משהו לחלוטין לאחר פרסוםו ברשת או לחיצה על "שלח".
- בקש ממישהו הגהה ובדוק אם יש לו רגישות תרבותית או מלכודות פוטנציאליות אחרות לפני שתוציא אותה לשם.
- גזור למרדף - שמור על טקסט פונה לקהל עד כדי עניין.
- תמיד צריך להיות ראש מגניב כשאתה מגיב לביקורת ברשת, אחרת הבעיה יכולה להתפתל. כל טקסט באינטרנט משפיע על המותג והמוניטין שלך.
לפיתרון מוצלח של תלונה או תביעה יש גם יכולת להתפשט לרחבה, אם כי ככל הנראה לא מהר או נרחב כמו ביקורת או תלונה לקויה, למרבה הצער.
מקורות
ג'רלד ג'. אלרד, צ'ארלס ט. ברוסו, וולטר א. אוליו, "ספר הכותבים לעסקים", המהדורה העשירית. מקמילן, 2011.
פיליפ סי. קולין, "כתיבה מצליחה בעבודה", מהדורה 9. הוצאת וודסוורת ', 2009.