טעויות קורות. כאשר הם נוהגים, נציגי שירות לקוחות נדרשים לעתים קרובות לטפל בתלונות הצרכנים. חשוב גם לחברי שירות לקוחות לאסוף מידע שיעזור לפתור את הבעיה. הדיאלוג הקצר הבא מספק כמה ביטויים מועילים להתמודד עם תלונות:
צרכן: בוקר טוב. רכשתי מחשב מהחברה שלך בחודש שעבר. לצערי אני לא מרוצה מהמחשב החדש שלי. יש לי הרבה בעיות.
נציג שירות לקוחות: מה הבעיה?
צרכן: יש לי בעיות בחיבור האינטרנט שלי, כמו גם קריסות חוזרות ונשנות כשאני מנסה להריץ את תוכנת עיבוד התמלילים שלי.
נציג שירות לקוחות:האם קראת את ההוראות המצורפות למחשב?
צרכן: ובכן כן. אבל הקטע לפתרון בעיות לא עזר.
נציג שירות לקוחות: מה קרה בדיוק?
צרכן: ובכן, חיבור האינטרנט לא עובד. אני חושב שהמודם שבור. הייתי רוצה תחליף.
נציג שירות לקוחות: איך השתמשת במחשב כשניסית להתחבר לאינטרנט?
צרכן: ניסיתי להתחבר לאינטרנט! איזו שאלה זו ?!
נציג שירות לקוחות:אני מבין שאתה נסער, אדוני. אני רק מנסה להבין את הבעיה. אני חושש שזו לא המדיניות שלנו להחליף מחשבים בגלל תקלות.
צרכן: קניתי את המחשב הזה עם התוכנה טעונה מראש. לא נגעתי בשום דבר.
נציג שירות לקוחות: אנו מצטערים שיש לך בעיה במחשב הזה. האם תוכל להכניס את המחשב שלך? אני מבטיח לך שנבדוק את ההגדרות ונחזור אליך מייד.
צרכן: אוקיי, זה יעבוד בשבילי.
נציג שירות לקוחות: האם יש עוד משהו שאני צריך לדעת על זה שלא חשבתי לשאול?
צרכן: לא, אני רק רוצה להיות מסוגל להשתמש במחשב שלי כדי להתחבר לאינטרנט.
נציג שירות לקוחות: אנו נעשה כמיטב יכולתנו כדי שהמחשב שלך יעבוד בהקדם האפשרי.
אוצר מילים מפתח
- נציגי שירות לקוחות (חזרות)
- לאסוף מידע
- לפתור את הבעיה
- להתמודד עם תלונות
- לא המדיניות שלנו
- לפתור בעיות
- תקלה
ביטויי מפתח
- מה הבעיה?
- מה קרה בדיוק?
- אני חושש שזו לא המדיניות שלנו ...
- אני מבטיח לך שאני ...
- האם קראת את ההוראות המצורפות ל- ???
- איך השתמשת ב ???
- אני מבין שאתה נסער, אדוני.
- אני רק מנסה להבין את הבעיה.
- אנו מצטערים שיש לך בעיה במוצר זה.
- האם יש עוד משהו שאני צריך לדעת על זה שלא חשבתי לשאול?
חידון הבנה
ענה על השאלות כדי לבדוק את הבנתך את הדיאלוג בין לקוח לנציג שירות לקוחות.